Kein Anruf geht verloren: Wie KI-Telefonassistenten Betrieben helfen

Hinweis: Das Beitragsbild dieses Artikels wurde mit künstlicher Intelligenz optimiert.

Das Telefon klingelt, aber niemand hat Zeit: Für viele Betriebe ist das Alltag. Die Mitarbeitenden sind beim Kunden, in der Produktion oder im Gespräch, und der Anruf landet auf der Mailbox. Die meisten Anrufer sprechen dort nichts drauf, sondern wählen die nächste Nummer. Wie viele Aufträge so verloren gehen, wissen die wenigsten Unternehmen. Jörg Maire von Digitale Realität aus Freren beschäftigt sich seit über drei Jahrzehnten mit digitalen Abläufen und begleitet Mittelständler beim Einsatz von KI-Telefonassistenten. Sein erster Rat ist erstaunlich einfach: „Zuerst zählen. Führen Sie zwei, drei Wochen lang eine Strichliste: Wie viele Anrufe kommen herein, wie viele werden nicht angenommen, und worum geht es?“

60 bis 100 verlorene Anrufe pro Woche

Wie groß das Problem werden kann, zeigt ein Projekt, das Maire begleitet hat. Ein Hersteller von Hundefutter mit rund 60 Mitarbeitenden bietet seinen Kunden eine telefonische Futterberatung an: Welches Futter passt zu Rasse, Größe, Gewicht und Alter des Hundes, und was braucht ein Tier mit empfindlichem Magen oder Gelenkproblemen? Die Beratung lag bei fünf Leuten im Vertrieb, die nebenher auch Bestandskunden betreuen und neue Kunden gewinnen sollten. Eine Strichliste brachte Klarheit: 60 bis 100 Anrufe pro Woche wurden nicht angenommen. Bei einem Paketpreis von 50 bis 70 Euro geht es dabei um viel Geld, zumal Hundefutter immer wieder gekauft wird. „Ein verlorener Anruf ist im Zweifel nicht eine verlorene Bestellung, sondern ein verlorener Stammkunde“, sagt Maire.

Wie der KI-Assistent berät

Heute nimmt ein KI-Telefonassistent jeden Anruf an. Er stellt sich zu Beginn offen als KI-Assistent vor und fragt, ob der Anrufer mit ihm sprechen möchte. Dann fragt er systematisch alles ab, was für eine Empfehlung nötig ist, und greift dafür auf eine Datenbank zurück, in der hinterlegt ist, welches Futter zu welchem Hundeprofil passt. Am Ende bekommt der Kunde seine Empfehlung per E-Mail, WhatsApp oder SMS, mit einem Link direkt zum passenden Produkt im Onlineshop. Bei gesundheitlichen Fragen verweist der Assistent an den Tierarzt oder bietet einen Rückruf durch die Fachberatung an.

Ein Vorteil gegenüber einem Menschen am Telefon: Der Assistent kann mehrere Gespräche gleichzeitig führen. „Ein Mitarbeiter schafft pro Stunde sechs bis sieben Beratungsgespräche. Der Assistent schafft das auch, aber eben auf mehreren Leitungen gleichzeitig, als hätte man zehn Mitarbeitende am Telefon“, erklärt Maire. Abgerechnet werden nur die tatsächlich genutzten Gesprächsminuten, im beschriebenen Fall etwa 25 Cent pro Minute.

Der größte Aufwand steckt im Wissen

Rund vier Wochen hat die Einführung gedauert. In den ersten 14 Tagen wurde gemeinsam erarbeitet, was der Assistent leisten soll. In den zwei Wochen danach füllten drei Mitarbeitende aus Marketing und Außendienst die Datenbank mit allen Sorten, Zusammensetzungen und Empfehlungen. „Das war viel Fleißarbeit“, sagt Maire. „Die Technik für einen KI-Telefonassistenten ist heute schnell eingerichtet. Ob er gut berät, hängt aber davon ab, wie gut das Wissen dahinter gepflegt ist.“ Die Einrichtung wurde nach Meilensteinen abgerechnet: Eingeplant hatte das Unternehmen 10.000 Euro, tatsächlich angefallen sind 4.500 Euro.

Das wichtigste Ergebnis ist für Maire nicht die Technik, sondern die gewonnene Zeit: Die fünf Vertriebsmitarbeitenden sind so entlastet, dass sie sich wieder um Neukunden kümmern können. Anfangs hatten sie Angst, die KI könne ihnen den Job wegnehmen. „Als sie gemerkt haben, dass mehr Umsatz gemacht wird und sich ihre Gespräche verändert haben, hat sich der Blick auf KI und Automatisierung total verändert“, sagt Maire. Seine Erfahrung: KI kann beraten, das vertrauensvolle Abschlussgespräch im Vertrieb bleibt aber Sache des Menschen. „Der Mensch kauft vom Menschen. Die Empfehlung der KI wird dabei aber herangezogen, und das unterstützt die Prozesse enorm.“ Inzwischen kommt die Nummer der Futterberatung per Aufkleber auf jedes Produkt, die ersten Futter-Abos werden verkauft, und Kunden, die das wünschen, bekommen einen Erinnerungsanruf, wenn das Futter zur Neige geht.

Auch im IT-Support bewährt

Dass das Prinzip nicht nur bei Futterberatung funktioniert, zeigt ein zweites Beispiel aus Maires Praxis. Ein IT-Unternehmen setzt einen KI-Assistenten im First-Level-Support ein, also bei den ersten, oft banalen Fragen: Ist der Computer eingeschaltet? Ist der Monitor an? Sind vielleicht die Batterien in der Funkmaus leer? Der Assistent fragt das im Ausschlussverfahren ab und verbindet den Anrufer dann gezielt mit dem richtigen Support-Mitarbeiter, mit allen Angaben, die schon geklärt sind. „Nichts nervt mehr, als dreimal weiterverbunden zu werden und jedes Mal von vorn zu erzählen“, sagt Maire. Das Muster sei immer dasselbe: Der Assistent übernimmt die strukturierte Abfrage, die Menschen übernehmen die Fälle, in denen Erfahrung und Fingerspitzengefühl gefragt sind.

Transparenz schafft Vertrauen

Wichtig ist Maire, dass sich der Assistent immer als KI zu erkennen gibt. „Ein Assistent, der offen sagt, dass er eine KI ist, und dann kompetent weiterhilft, wird akzeptiert. Einer, der sich als Mensch ausgibt, verspielt Vertrauen.“ Auch beim Datenschutz setzt er auf klare Regeln: Bestandskunden werden nur dann an ihrer Telefonnummer erkannt, wenn sie dem bei ihrer ersten Bestellung zugestimmt haben. Der Assistent liest dabei keine Daten vor, sondern lässt sich Name und Anschrift nennen und gleicht sie ab.

Für wen sich der Einstieg lohnt

Ein KI-Telefonassistent lohnt sich nach Maires Erfahrung vor allem dort, wo viele Anrufe eingehen, die sich häufig um dieselben Fragen drehen, und wo heute Anrufe verloren gehen. Das gilt für eine Beratungshotline ebenso wie für den IT-Support, einen Handwerksbetrieb, dessen Mitarbeitende tagsüber auf der Baustelle sind, oder eine Praxis mit vielen Terminanfragen. Sein Rat für den Start: einen klar umrissenen Anwendungsfall wählen, Zeit für die Aufbereitung des Wissens einplanen und die Mitarbeitenden beteiligen, die dieses Wissen heute haben. „Lieber eine Beratung, die sehr gut funktioniert, als zehn halbe Lösungen.“